Marsouin
Un article publié par Marsouin, laboratoire des usages en Bretagne et repris du site http://www.marsouin.org/
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Un éclairage confrontant l’offre en matière d’e-administration et les usages qui en sont faits du côté des particuliers et des entreprises à l’aide des divers terrains d’enquêtes de l’observatoire Opsis de M@rsouin.
En septembre 2007 déjà, les résultats d’une étude publiée par Capgemini pour le compte de la Commission européenne annonçaient qu’ « aujourd’hui, 58 % des services publics sont entièrement accessibles par Internet en Europe » , « la France apparaissant en septième position, avec 70 % de ses services publics sur Internet ». D’autant plus que « près d’un Français sur deux et les trois quarts des internautes ont utilisé les services publics en ligne en 2007 ». « Les Français plébiscitent la télédéclaration des revenus, le changement d’adresse en ligne et les demandes d’envoi d’extraits d’actes de naissance ».
Aujourd’hui, plus d’un an plus tard, nous avons souhaité à travers les divers terrains d’ enquêtes M@rsouin présenter un éclairage en confrontant l’offre en matière d’e-administration et les usages qui en sont faits du côté des particuliers et des entreprises.
Principaux résultats
Les programmes d’administration électronique [1] mis en place tendent à généraliser les formalités administratives en ligne (pour les impôts, les déclarations sociales ...) et les dispositifs d’identification et d’authentification (servant au niveau du contrôle de la légalité, des appels d’offres), mais de nombreux efforts restent à faire tout simplement dans les étapes premières de l’administration électronique au service des particuliers et des entreprises.
Ainsi, les mairies pourvues d’adresses mails n’organisent pas nécessairement un dialogue électronique avec leurs administrés ou les associations. De même, si de nombreuses communes possèdent un site web propre ou mutualisé dans le cadre de l’intercommunalité, il en reste encore 6 sur 10 en « fracture numérique », qui n’en n’ont pas. Or notre enquête montre que la possession d’un site est un premier pas, une condition nécessaire mais pas suffisante pour lancer véritablement l’administration électronique, car elle cristallise un savoir faire interne au sein de la collectivité locale vis à vis des technologies de l’information et de la communication.
Du reste parmi les 40% de communes disposant d’un site, peu proposent des télé-services. Et le même constat peut être fait au niveau des communes inscrites dans le processus de dématérialisation des marchés publics.
Les mairies n’organisent pas non plus de dialogue électronique avec les entités administratives (sous forme d’échanges de documents, de flux de données). Ce dialogue, demanderait pour beaucoup une certaine organisation, voire une réorganisation de la distribution de l’information. En plus d’être productrices de services d’administration électronique, les communes se trouvent en situation de consommatrices de services elles-mêmes. De faibles consommatrices numériques quand on sait qu’elles sont nombreuses à ne pas avoir encore saisi par exemple l’intérêt de l’obtention de certificats électroniques. Alors quant à les diffuser au niveau des décisionnaires pour les communes de taille importante.
Les entreprises, sont, elles, mieux équipées en certificats électroniques (davantage les petites et moyennes entreprises que les très petites). Il leur reste néanmoins des progrès à faire, progrès qui peuvent aussi être réalisés dans les tous premiers pas vers l’e-administration : tout simplement par une meilleure utilisation des informations disponibles sur les sites publics, par un recours plus systématique aux nombreuses procédures mises en place à leur effet.
Le croisement des résultats concernant l’offre de services électroniques par les communes (enquête « communes ») et ceux relatifs aux pratiques d’usage des individus (enquête « individus ») et des entreprises (enquête « entreprises ») pourrait en théorie permettre de repérer les cercles vertueux éventuels entre la croissance de l’offre et celle de la demande. Mais la base statistique est trop limitée et ne permet pas un tel croisement. Tout au plus convient-il de signaler que même si la commune est dotée d’un site Web, ses administrés (interrogés) n’ont pas un comportement différent de leurs collègues vivant dans une commune sans site, aussi bien en matière de recherche d’informations administratives ou sur la vie locale, que vis à vis de leur fréquence d’usage d’Internet.
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