J’aime bien aller voir ce qui se fait dans le secteur privé du côté de la relation client. Car s’il y a bien un domaine où le secteur public est en retard c’est bien la relation avec les usagers ! En lisant le magazine « relation client » je suis tombé sur cette notion de Symétrie des Attentions que je ne connaissais pas.
La Symétrie des attentions pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs.
Appliquée au service public on pourrait dire que la qualité du bien être au travail doit être symétrique à la qualité de l’attention portée à la relation aux usagers. Généralement on en est loin, mais j’aime beaucoup le défi et le fait de rééquilibrer interne et externe, trop souvent séparé dans les organisations publiques.
La Symétrie des Attentions développe cinq principes qui sont aussi des marqueurs de son intégration :
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Le pari de l’intelligence : toute personne préfère être fière de son travail ; il faut donc faire le pari de l’intelligence des collaborateurs.
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La valorisation des personnes et de leur métier : tout projet de service doit être conduit avec la volonté de valoriser les métiers concernés et ceux qui les font.
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La réconciliation de l’exigence sans concession et du bien-être au travail : l’exigence sans concession est indispensable à la qualité de service qui se joue à chaque instant dans la relation client. Elle consiste à nommer ce qui n’est pas exécuté selon les bonnes pratiques et les règles.Ainsi, elle reconnait l’importance de chaque tâche et valorise les métiers.
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Le droit à l’initiative : le client exige de plus en plus une relation personnalisée. Les situations de service se complexifient avec la diversité des canaux. Sans droit à l’initiative, le collaborateur ne peut faire preuve d’intelligence situationnelle.
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Le droit à l’erreur : l’objectif est de tendre vers 100% de clients satisfaits et non vers le zéro défaut. L’erreur bien réparée démontre aux clients la volonté de le servir. L’erreur bien comprise est une formidable source d’apprentissage et de perfectionnement.
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