En partenariat avec la société Comptoir des Signaux (Agnès Huet) et l’association Ville-Internet (Florence Durant-Tornare), l’Observatoire des Territoires Numériques est intervenu auprès d’une cinquantaine d’élus et de cadres territoriaux.
Le SIPPEREC organise régulièrement des petits déjeuners à l’attention de ses membres afin d’appréhender divers sujets : le 13 octobre ce fut la GRC.
Dans ce cadre le SIPPEREC a accueilli l’OTeN afin de présenter sa vision de la GRC.
Les villes d’Issy les Moulineaux et de Chelles ont, par ailleurs, présentées leurs démarches.
GRC, Gestion de la Relation Citoyen
<titre2>A / De quoi parle-t-on ?
3 mots, 3 idées force que l’on peut analyser :
Gestion, renvoi au management, à la planification (ressources, temps…), au tableau de bord, à la qualité de service puis à la stratégie (business intelligence) et donc à la responsabilité,
Relation, renvoi à l’ensemble des échanges quels que soient les canaux et donc à la production et la délivrance, au suivi de ceux-ci jusqu’à complétude de la délivrance.
Ces échanges s’inscrivent sur 3 axes : - Agent/Citoyen - Agent/Responsables (inclus élus et managers) - Citoyen/Responsables
Citoyen (ou Contribuable ?), renvoi aux concepts de « client impliqué » puisque « payant » le service via ses impôts et choisissant ses responsables via les élections, rappel des droits et devoirs de chacun.
L’ensemble est sous-tendu par une dynamique qui s’inspire d’un système qualité (cercle vertueux ?).
Si l’on considère ces idées force l’on peut proposer donc une définition de la GRC :
La GRC est un système qui doit permettre une gestion organisationnelle propre à mettre les agents en situation de délivrance efficace des services, quelle que soit la nature et l’origine de la demande.
<titre2>B / Quels sont les enjeux ?
<titre3>Principes de Gestion
disposer de données propres à la prise de décision
organiser les services en regard des besoins et/ou d’une stratégie (saisonnière [scolaire, impôts], contextuelle (habitat social, Seniors, sport)
mesurer la performance des services (agents ?) et l’opportunité de ceux-ci (les corriger le cas échéant)
planifier (RH, matériels, locaux, budgets)
animer les services (incluant l’intégration de ceux-ci dans la définition stratégique)
organiser le maintien de la relation (pour dépasser le stade de la « consommation » du service)
<titre3>Principes de Relation
organiser les canaux d’entrée/sortie
définir les processus d’échanges (entrée/sortie, transverses et/verticaux)
modéliser les « trousseaux » documentaires et leur archivage
proposer une « offre » généraliste mais garantir l’accès à l’expertise le cas échéant
motiver une posture empathique (entrer en communication)
<titre3>Principes Citoyens
Le citoyen est un consommateur de services administratifs, quasiment toujours forcé de consommer (versus client) auprès de fournisseur à monopôle (l’administration), son attente (droit ?) est donc triple :
obtenir la réponse ad hoc
dans un délai raisonnable de son point de vue
disposer d’informations garantissant que la réponse est conforme, dans sa forme et son fond, à sa demande et, par conséquent, que celle-ci soit bien comprise et interprétée même dans « l’in-expression » d’éléments connexes (par définition inconnus de lui ( !).
NOTE :
Les principes Citoyens s’articulent donc sur des droits et devoirs réciproques via échanges synchrones ou asynchrones et par principe anxiogènes :
l’expression de la demande, voire de l’offre, n’est pas forcément cohérente, le risque d’erreur d’interprétations génère de la tension des 2 côtés (agent/citoyen)
la réponse déclenche rarement un service immédiat (carte d’identité, inscription), d’où la génération de doutes quant à l’aboutissement, en général du côté citoyen
une certaine frustration à (re)payer une administration, ou un service, soutenus par son impôt
le citoyen n’hésite plus à manifester son ressenti en direct (joie/colère) et en différé (courriers/élections)
<titre2>C / Comment la GRC se traduit-elle ?
La GRC est une réponse à un système, c’est-à-dire un ensemble d’éléments interagissant entre eux selon un certain nombre de principes ou règles (les services, les citoyens les lois et règles, les saisons, les crises).
Il s’agit avant tout d’un projet stratégique visant à répondre/offrir/corriger/adapter des prestations de service dans l’intérêt de 2 cibles :
les fournisseurs : agents/élus
les clients : citoyens
Les prestations s’inscrivent dans des processus normés, contraignants et indiscutables ce qui les différencient des prestations marchandes, la GRC doit respecter ces contraintes tout en adaptant ses outils et moyens aux contextes de la collectivité.
Le projet GRC est un projet humain où l’adhésion des parties est un préalable incontournable.
Le management du projet GRC ne s’écarte que peut de la GR client au sens de l’analyse besoin/produits/organisation/communication
besoins : ce point représente la seule différence avec la GR Client car l’ensemble des besoins est généré par le fournisseur lui-même (un rêve pour les professionnels !), donc plutôt que lister l’ensemble des prestations offertes/obligatoires il est bon de segmenter l’origine des demandes. Un segment sera un profil de citoyen, un profil de besoins, un profil géographique ET un profil de situation de vie (par exemples), la multiplicité des canaux et le polymorphisme des citoyens obligent les collectivités à offrir les réponses à ces ensembles et, bien évidemment, anticiper l’avenir
produits : concevoir ou aménager l’offre par segments, accompagner ces produits de matériaux d’aide à l’appropriation
organisation : mettre en place les commodités et les RH propres à garantir l’accueil des demandes et la prise en charge de celles-ci. Il y a donc une distinction possible entre réception et traitement des demandes (une réception généraliste puis, le cas échéant, un transfert vers une expertise)
communication : mettre en place l’ensemble des moyens et canaux de réceptions et de réponses intelligibles. Systématiser des processus de feed-back en interne et vers les demandeurs
La GRC n’est pas un processus figé ! La remise en cause des process fait partie intégrante de la démarche qui vise une qualité et une excellence de service.
La GRC est un engagement.
<titre2>D / Comment déployer la GRC ?
La GRC est avant tout un projet organisationnel, il nécessite donc l’implication de l’écosystème : élus, agents, management, citoyens, associations et partenaires (Préfecture, EDF…).
Les groupes de travail ont vocation à définir le périmètre de la GRC (commencer petit sur un projet ambitieux !).
La communication est fondamentale pour maintenir l’attention des parties, eu égard aux délais nécessaires ainsi qu’à la charge de travail (animation, documents, réunions…). La transparence est maître mot, la maîtrise interne est salutaire mais le partage essentiel.
La modélisation des moyens d’entrée/sortie est une réponse au projet en aucun cas une base de travail.
L’accompagnement par un cabinet est souhaitable pour disposer d’un œil externe, objectif et libre de parole.
Des phases de tests sont essentielles (simulations internes) avant tout déploiement afin de garantir l’adéquation attentes/réponses.
Le contrôle est un outil de correction et d’appréciation nécessaire à l’ajustement permanent.
Les TIC sont un des outils disponibles comme les formulaires, le guichet et la permanence.
Présentation de l’OTeN [PDF 872 ko]
- Présentation OTeN GRC
