Mais avec l’arrivée de l’informatique, cette question de gestion des connaissances va se présenter d’une manière nouvelle. Un certain nombre de « visionnaires » tels Alvin Toffler avec « le choc du futur » puis « les nouveaux pouvoirs », Jean-Jacques Servan Schreiber avec « Le Défi Mondial » mettent en évidence la place croissante occupée par les savoirs dans le processus de production et le rôle déterminant que va être amené à jouer l’informatique dans la conservation et la diffusion des connaissances. Nous sommes à la fin des années 70, les ordinateurs se multiplient dans les universités et les laboratoires de recherche. Ils vont révolutionner peu à peu le traitement des connaissances.
Leur utilisation pour décrire les ouvrages fait naître une nouvelle technologie : l’informatique documentaire. Elle permet d’effectuer des opérations d’indexation et recherche sur les quantités croissantes d’ouvrages. On projette le développement de grandes bases de données documentaires capable d’indexer des pans entiers de la connaissance humaine. D’immenses chantiers sont engagés pour construire des bases de données multidisciplinaires.
Dans le même temps, les chercheurs en intelligence artificielle explorent une voie encore plus ambitieuse. Il s’agit de faire interagir les connaissances entre-elles. Avec des logiciels qui appliquent les principes de la logique mathématique, ils réussissent à simuler des raisonnements humains sur des fractions de texte. Ces dispositifs baptisés « systèmes experts » formulent des conclusions en explorant une « base de connaissance ». Ils semblent à même d’établir des diagnostics (Mycin) ou d’évaluer des situations.
Avec l’arrivée d’Internet dans les années 1990, les grandes bases documentaires perdent leur place de point d’accès central aux nouveautés scientifiques devant le développement de l’échange direct entre chercheurs. Les mèl-listes, les nouvelles ou « news » puis le Web favorisent de nouvelles pratiques d’échange de savoir. Les « newsgroups » et autre forums électroniques se multiplient bien au-delà des milieux scientifiques et techniques. Certains sont fermés, réservés à l’usage exclusif de leurs membres, et beaucoup sont ouverts dans un but altruiste ou militant.
Ce sont ces expériences de mutualisation des connaissances et de libre publication qui vont finalement inspirer les théoriciens de la gestion d’entreprise. La gestion des connaissances, nouvelle discipline des sciences du management regroupe un ensemble de recettes destiné à tirer le meilleur parti du savoir-faire et de l’expérience des salariés de l’entreprise.
Nous utiliserons dans ce texte le terme anglais reconnu et utilisé internationalement de « Knowledge Management » ou KM. Mais revenons un peu sur ces différents concepts et leur évolution.
Les bases de données documentaires
À la fin des années 70, il semblait alors possible de regrouper dans une immense base de données, la documentation de nombreuses bibliothèques voire de toutes les bibliothèques et de la rendre accessible à distance grâce à la « télématique [1] ». Le principe est d’indexer chaque document (ouvrage, carte, article...), c’est-à-dire de le décrire avec des mots-clés et un résumé. Ces descriptions sont actuellement appelées méta-données [2].
On pense pouvoir offrir à l’utilisateur l’exhaustivité de l’information sur un sujet pour peu que les ouvrages du domaine aient été indexés et qu’il soit possible de formuler la question dans le langage de la base de données. En France, on crée un institut spécialisé pour traiter l’information scientifique et technique [3] et on s’engage dans le développement de deux immenses bases de données pour couvrir l’ensemble des sciences et techniques : « Pascal »[4] pour les sciences exactes et expérimentales et « Francis » [5] pour les sciences humaines.
Les projets de bases de données documentaires vont se montrer très onéreux. Ils se heurtent à la croissance vertigineuse du nombre de publications scientifiques dans une situation de relative stagnation de leurs ressources budgétaires [6]. À cela va s’ajouter la difficulté de trouver des descripteurs communs à plusieurs disciplines sachant que chaque école de pensée est attachée à un vocabulaire spécifique, généralement très riche et très précis. Devant la croissance des difficultés, nombre de projets vont être abandonnés, d’autres seront réévalués à la baisse. Et finalement, seules les bases de données les plus spécialisées destinées à des communautés scientifiques ciblées vont réussir à s’imposer à la communauté scientifique internationale. Une des plus célèbre est « Medline » qui répertorie plus de 80 millions d’articles dans les sciences médicales.
Dans les années 1990, avec la multiplication des sites Web, un nombre croissant de documents est mis en ligne. Les premiers moteurs de recherche apparaissent dont le plus célèbre est « AltaVista ». Mais c’est avec Google dans les années 2000 que les moteurs de recherche sur Internet vont commencer à détrôner les bases de données documentaires.
La puissance croissante des ordinateurs, la standardisation des formats de documents, l’efficacité des techniques de numérisation et de reconnaissance automatique des caractères, permettent de conserver l’intégralité des ouvrages sous forme numérique. L’indexation manuelle, très dispendieuse et très dépendante d’un contexte peut être remplacée par une indexation automatique de tous les mots. Ces immenses index sont exploités par des moteurs de recherche de plus en plus sophistiqués qui sont capables de prendre en compte le profil de l’utilisateur, d’évaluer et de résumer le contenu de chaque document et de classer les résultats par ordre de pertinence...
La recherche de quelques documents dans la montagne d’informations présente sur le Web, s’apparentant un peu à celle d’un minerai dans un sous-sol inconnu, on parle de « data mining ».
Les systèmes experts ou système à bases de connaissance
Il s’agit d’une autre branche du traitement informatique des savoirs. L’objet des systèmes experts (SE) n’est pas seulement de trouver l’information mais de raisonner sur celle-ci. Un SE se compose d’un « moteur d’inférence » et d’un ensemble d’information très structurées, appelé « base de connaissances ». Le moteur applique la logique mathématique à la base de connaissances afin d’aboutir à des conclusions. Les principes logiques sont généralement un peu bricolés pour simuler le caractère incertain du raisonnement humain. Tandis que la base de connaissance est formée de règles qui constituent l’expertise d’un domaine. Une règle indique par exemple que « si le patient à de la fièvre et qu’il a la gorge rouge alors il a très probablement (0,8) une angine ». Le SE va engager un dialogue avec l’utilisateur en fonction du contexte « le patient a-t-il de la fièvre ? », « Est-il allergique à tel médicament ? »... Afin de fournir un diagnostic et de proposer un traitement.
C’est dans le domaine médical que les SE ont obtenus les résultats les plus impressionnants. Les premières expériences (système Mycin, DENDRAL...) se montrent très prometteuses [7]. Mais finalement, les chercheurs peinent à mettre au point des systèmes capables de traiter une grande quantité de connaissance. Le SE est d’autant plus efficace que son domaine d’application est restreint. Les SE d’aujourd’hui sont très spécialisés, ils sont intégrés à des logiciels de diagnostic et d’aide à la décision.
Le SE est un dispositif inquiétant car il modélise la prise de décision. Il pose le problème de la responsabilité de cette décision.
Le “Knowledge Management”
Le terme sonne bien. Il est conforme à la logique marketing enseignée dans les écoles de commerce. Il considère le savoir comme un bien de l’entreprise, un capital de connaissance qu’il convient donc d’exploiter au mieux.
Sur le plan technique, le KM associe les méthodes documentaires : numérisation, indexation, éventuellement des systèmes experts et surtout des listes de diffusion par communauté partageant la même pratique ou le même centre d’intérêt. On peut considérer que le KM recycle au profit de l’entreprise capitaliste, des technologies et des usages d’Internet nés dans des communautés scientifiques ou militantes et qui en ont fait l’efficacité...
Mais le KM ne se réduit pas à l’utilisation d’un ensemble de technologies. L’objectif est avant tout de tirer le meilleur parti des savoirs des salariés en les explicitant et en les valorisant. Le KM est aux compétences immobilisées, ce que la gestion financière est aux actifs monétaires de l’entreprise. Il s’agit d’en tirer le maximum de profit. Le KM permet ainsi de mieux gérer l’ensemble des compétences des salariés et notamment de tirer parti de tous les talents et notamment des savoirs extraprofessionnels. Les connaissances linguistiques, techniques, culturelles que les employés ont hérité de leur histoire personnelle ou acquis dans le cadre de leurs loisirs pourront être répertoriées. Puis les intéressés sont inscrits dans la « communauté de pratique » correspondante. Ces savoirs constituent ce qu’André Gorz nomme le capital humain [8] « Les firmes doivent s’ emparer de la créativité des personnels, la canaliser vers des actions et des buts prédéterminés et obtenir leur soumission. ».
Le KM est l’instrument de cette canalisation. Il impose aux cadres qui sont tenus d’alimenter les bases de données, de respecter des normes strictes qui permettront de comparer les expériences. Ils doivent mettre en évidence les leçons apprises, les difficultés rencontrées et en déduire les bonnes pratiques. L’ensemble des notes et des rapports est enregistré, indexé, archivé. La base de données sera systématiquement consultée pour préparer chaque mission. L’enregistrement de l’expérience de l’entreprise forme une sorte de moule intellectuel auquel chacun devra se conformer. Le KM renforce ainsi la culture d’entreprise au sens ou celle-ci est le résultat de pratiques et d’une histoire collective. S’il peut éviter de rééditer les mêmes erreurs, le KM encourage ainsi le conformisme et nuit aux initiatives originales. Les responsables devront développer un argumentaire très solide pour justifier un changement d’attitude.
Notons que British Petroleum (BP) a été parmi les premières entreprises à s’être engagée dans un vaste projet de KM. Tandis que la Banque mondiale s’est dotée d’un important service « pour améliorer la vitesse et la qualité des services, réduire les coûts en évitant de répéter le même travail, accélérer les innovations et étendre le partenariat dans la lutte contre la pauvreté . » [9]
Le KM pour le développement ?
A la suite de la Banque mondiale, plusieurs agences de coopérations se sont intéressées au KM. C’est notamment le cas de Bellanet [10] avec son projet de partage des connaissances [11] et d’OxFam qui vient de rééditer un guide complet sur le sujet. [12]
On doit s’interroger sur la pertinence de concepts issus des écoles de commerce pour la gestion d’un service public ou d’une ONG. Nous avons montré à quel point le KM fait parti de la palette du « management » de l’entreprise capitaliste dont il vise à optimiser le rendement du capital humain... Est-ce que les méthodes de gestion de l’entreprise privée dont l’objectif est le profit, peuvent être transposées dans un établissement chargé d’une mission d’intérêt général et financé par des fonds publics, qu’ils soient nationaux ou internationaux ?
Examinons de plus près, l’introduction du KM à la Banque mondiale. En juin 1995, James D. Wolfensohn, nouveau Président du groupe, doit faire taire les critiques d’immobilisme et de bureaucratie de certains membres de son Conseil d’administration. Il veut accélérer l’adaptation de la Banque à « l’extraordinaire mutation de l’ économie mondiale (...) qui se ¬caractérise par un essor prodigieux du commerce mondial et de l’investissement privé ». [13] Il souhaite généraliser les méthodes de gestion des entreprises privées et faire de l’institution un organisme réactif et compétitif, capable de prendre des marchés à d’autres institutions de coopération internationale.
Il introduit le KM et lance une vaste réorganisation des structures hiérarchiques [14] et des modalités d’évaluation du personnel. Pour concilier le principe du KM, orienté vers la valorisation égoïste du capital humain de l’entreprise, et la mission altruiste de l’institution internationale, il introduit la notion de Knowledge Sharing (KS) et lance le « concept » de « Knowledge Bank » chargé de valoriser les savoirs au Sud pour lutter contre la pauvreté.
Dans un documents de 20 pages, traduit dans plusieurs langues, « le savoir au service du développement » [15], la Banque nous explique très clairement comment le KM est sensé favoriser le développement. « Les pays en développement n’ont pas à réinventer la roue (...) au lieu de refaire le chemin déjà parcouru, ils peuvent acquérir et adapter une bonne part des connaissances disponibles dans les pays riches. Le coût des communication ne cessant de diminuer, jamais le transfert de connaissance n’a été aussi bon marché » et un peu plus loin dans les stratégies nationales pour réduire les inégalités, la BM nous explique que « trois facteurs facilitent cette acquisition : le libre-échange, l’investissement étranger et l’exploitation sous licence de technologies importées ». Notant cependant que « les pays en développement ne pourront tirer parti de la masse de connaissances disponibles dans le monde que s’ils acquièrent la compétence technique requise pour rechercher et sélectionner les technologies... les assimiler et les adapter », elle propose de « transformer les Instituts publics de recherche en sociétés par actions ». A la lecture de ce document écrit au moment fort de la mise en place du KM à la Banque, force est de constater que le savoir proposé est fortement teinté d’idéologie.
Est-ce la raison pour laquelle les cabinets d’experts considèrent l’introduction du KM à la Banque mondiale comme une réussite totale ? En 2004 et pour la cinquième année consécutive, la Banque mondiale est classée par Teleos parmi les 20 « entreprises de savoir les plus admirées » [16]. Elle voisine avec BP, Shell, Ernst & Young, HP, IBM et Microsoft...Il est évidemment plus difficile de savoir si les meilleurs clients de la Banque mondiale, c’est-à-dire les pays les moins avancés, sont satisfaits de la Banque du savoir.
Ces mêmes experts notent que la Banque mondiale est à la fois une entreprise à la culture dirigée vers les savoirs, et une entreprise ouverte au partage collaboratif du savoir. Il s’agit là d’une caractéristique spécifique qu’on retrouvera dans des termes voisins chez OxFam [17]. La particularité du KM pour le développement est à la fois, un dispositif de valorisation des savoirs internes et un programme de transfert de compétences à destination des clients et partenaires.
Quoi de plus généreux pour la banque que de partager son capital de savoir, sa culture interne ? Cette démarche qui s’inscrit dans la tradition des relations Nord-Sud, n’est ni nouvelle, ni surprenante. Les pays donateurs sont généralement conduits à imposer leur culture aux pays bénéficiaires de l’aide. Le KM n’est qu’un nouvel emballage destiné à masquer la relation de domination. Cette expression vient opportunément renouveler des notions trop usées ou considérées comme paternalistes, telles que « assistance technique », « renforcement des capacités » ou « développement des capacités » [18].
Que faire du KM ?
Le KM est-il une notion essentiellement néo-libérale ? Peut-on pratiquer un KM alternatif dont l’objectif ne serait ni l’exploitation du capital humain dont nous parle André Gorz, ni la forme contemporaine de la relation de type néocoloniale qu’analyse Kenneth King ?
Remarquons tout d’abord que le terme de savoirs crée une ambiguïté. « La connaissance s’ acquiert par l’expérience, tout le reste n’est que de l’information » disait Albert Einstein. Le savoir ne se puise pas comme l’eau au fond d’un puit. Il n’est pas composé d’éléments indépendants à choisir dans un magasin de pièces détachées. Il s’acquiert par l’expérience et l’apprentissage dans un processus complexe qui inclut une relation de confiance entre le maître et l’élève. Il s’accompagne nécessairement de l’acceptation des valeurs communes qui légitiment ce savoir.
Mais passons sur l’emploi impropre du mot « savoir » à des fins marketing et voyons quelles sont les idées fortes du KM :
- Gérer l’information relative à l’expérience et au savoir-faire : enregistrer cette information dans des bases de données documentaires ; assurer sa mise à disposition à travers des dispositifs sophistiqués de recherche d’information (data mining) ; alimenter éventuellement d’autres outils de conservation de l’expertise, tels que des systèmes experts ;
- Favoriser l’émergence de réseaux de collaborateurs partageant des savoirs et des motivations (communautés de pratique) ; utiliser des dispositifs informatiques basés sur des mail-listes, des forums en ligne, ou des logiciels de travail en groupe [19], pour animer ces réseaux ;
- Pour le KS (knowledge sharing), ajoutons le partage d’informations (de connaissances) entre plusieurs bailleurs de fonds et le partage d’informations (les mêmes ?) entre les bailleurs de fonds et leurs clients ou partenaires.
Force est de constater que ces pratiques d’expertise collective, voire d’intelligence collective [20] ont été inventées par des communautés qui font profession de partager le savoir. Il s’agit notamment de communautés scientifiques, la recherche fondamentale ne peut se développer sans libre circulation des connaissances. Il s’agit aussi des communautés de développeurs de logiciels libres. Une des caractéristiques essentielles de ces communautés est de fonctionner sur un mode d’échange non marchand qui les met en opposition croissante avec les excès de l’économie libérale [21]. Alors que le concept de KM est bâti sur une logique exactement inverse. Elle consiste à récupérer les savoirs non-contractuels des employés d’une entreprise, de les canaliser et de les insérer dans la culture officielle de l’entreprise. L’objectif n’est pas le partage mais l’avantage comparatif dans la compétition commerciale.
En conclusion, laissons donc le KM aux écoles de commerce et choisissons un vocabulaire moins ambigu et chargé de plus de sens : expérimentation, apprentissage, concertation, collaboration, publication, gestion et partage de contenus libres, intelligence coopérative.
Notes
[1] Télématique : contraction de télécommunication et de informatique, désigne la nouvelle informatique en réseau qui se développe dans les années 1980 [Nora, Minc, . Le terme trop associé au Minitel tombera en désuétude avec l’arrivée d’internet. Nora Simon et Minc Alain, 1978, L’informatisation de la société, La Documentation française.
[2] Données qui décrivent des données.
[3] Institut national de l’information scientifique et technique (INIST)http://www.inist.fr
[4] Le projet « Pascal » est lancé en 1973. La Base de donnée regroupe actuellement 14,7 millions de références.
[5] Francis lancé en 1972 regroupe actuellement 2,5 millions de références.
[6] It was motivated by a decision to increase the speed and quality of service delivery, lower the cost of operations by avoiding rework, accelerate innovation, and widen the Bank partnerships to fight poverty.
APQC, 2003, The World Bank Profile : Best Practices in Knowledge Management, The American Productivity & Quality Center
Branin Joseph J. 2003, Knowledge Management in Academic Libraries : Building the Knowledge Bank at the Ohio State University, April 14, 2003.
[7] Stanford Medical informatics, Historical Projects,
[8] Gorz André., 2002, Note sur le travail de production de soi, Biblio du Libre
[10] Bellanet est une association de plusieurs agences de coopération (Suisse, Suède, Danemark), son principal bailleur de fonds est le Canada (CRDI et ACDI).
[11] « Aider les organisations à tirer des leçons de l’ expérience »
[12] Information Management for Development Organisations
[13] Message du Président du Conseil des Administrateurs dans l’ introduction au rapport annuel 1996 [BM, 1996]
[14] Pommier, M., 2002, How the World Bank launched a knowledge management program
[15] BM, 1998, Rapport sur le développement dans le monde
[16] Make, 2004, Global Most Admired Knowledge Enterprises
[17] BM : Knowledge Sharing at the World Bank -
[18] King Kenneth, McGrath S. 2003 - Knowledge for Development : Comparing British, Japanese, Swedish and World Bank Aid - Zed Books Edt. London.
[19] Cette classe de méthodes inclut les dispositifs de type « groupware » en français collecticiels ou synergiciels.
[20] Levy Pierre, 1994 « l’intelligence collective », édition La Découverte. Article dans le Monde diplomatique
Références
- Ourouk, Les tablettes numéro 5, Mai 1999 - Le Knowledge Management
