D’après un article de la lettre d’info du magazine Artesi
et l’article présenatant le groupe de travail sur le site de la Fing avec les liens sur les documents déjà disponibles
Cette vision est en cours de maturation, et l’e-administration est aussi confrontée à la demande croissante d’intégration des services et des besoins de la part des usagers ou clients.
En particulier, il ne s’agit plus de s’adresser aux seuls internautes, mais aussi de prendre en compte l’accueil des publics sous toutes ses formes (physique, téléphonique, mobile,...) : de nouvelles approches peuvent aujourd’hui s’inventer, mettant les outils numériques au service de la lutte contre la fracture administrative et contre l’enclavement géographique. Ces nouvelles proximités apparaissent dans les stratégies de médiation et dans les stratégies territoriales, en ordre dispersé ; et il est plus que jamais urgent de mieux comprendre les besoins et les scénarios d’usage des citoyens.
La Fing a souhaité, avec le soutien actif du Groupe La Poste, animer une réflexion collective sur ce sujet, en y associant les différents acteurs de ces mutations.
Objectifs du groupe de travail
- Dresser le bilan le plus exhaustif et objectif possible des expériences, menées depuis plusieurs années par les contributeurs à ce groupe, en matière de mise à disposition de points d’accès à Internet ;
- Mieux comprendre ce qui se passe et ce qui ne se passe pas aujourd’hui, en matière de déploiement de proximité des services publics ainsi que les attentes des utilisateurs en termes d’accueil et de modalités d’accès (physique, téléphonique, électronique...) ;
- Assurer la réflexion transversale et homogène à tous les acteurs en recherche d’optimisation de leur approche territoriale, dégageant une amélioration globale du service à l’usager dans un esprit de proximité et d’accès universel à tous les services publics ;
- Identifier des pistes de collaboration nationales et locales entre les différents acteurs des services publics et les logiques possibles de déploiement sur le territoire y compris l’accompagnement et la médiation permettant d’en assurer le succès.
- Elaborer des scénarii visant a organiser la transversalité et mutualiser les médiations de proximité entre tous les acteurs de l’Aménagement du Territoire afin de proposer des cadres possibles d’intégration de service.
Déroulement du projet
La réflexion collective se construira sur toute l’année 2005, et sera jalonnée de cinq rencontres d’une journée ou d’une demi-journée, permettant aux acteurs nationaux et territoriaux de confronter leurs expériences et leurs approches, et de travailler ensemble à une vision commune des dispositifs de service et de médiation de demain.
L’équipe Fing prend en charge le recueil et la mise en commun d’informations et de réflexions, qui déboucheront sur la mise en ligne d’un centre de ressources, en cours de projet, la publication d’un ouvrage de référence, début 2006, et des propositions pour la mise en oeuvre des conclusions du Groupe de Travail.
Le détail des rencontres
- 1er rencontre thématique - Retour d’expériences des principaux acteurs de l’offre de services - Initiatives nationales, le 9 mars 2005
- 2e rencontre thématique - Retour d’expériences d’acteurs publics et privés sur la relation de services, et les nouvelles médiations - Initiatives locales, 13 avril 2005 (13h30 - 18h00 -Boulogne-Billancourt, La Poste)
- 3e rencontre thématique - Stratégies territoriales et nouvelles proximités des services publics, 13 mai 2005 (10h00 - 17h00 -Nice, MSP - Val de Banquière)
- 4e rencontre thématique - Les utilisateurs des services publics - Septembre 2005 (La Rochelle, FuturInfo)
- 5e rencontre thématique - Conduite du changement : premières approches économiques et analyse des scénarii - Octobre 2005 (Paris, à préciser)
- Présentation de la synthèse des rencontres - FEAE de décembre 2005
- Séminaire de clôture des travaux - Décembre 2005
- Publication de l’ouvrage - mars 2006
Les rencontres thématiques seront l’occasion :
- de dresser un état des lieux de l’offre existante, et de partager les retours d’expériences des nouveaux dispositifs d’accès aux services publics (quels objectifs quels résultats ? Quels phénomènes d’appropriation, de résistance, de détournement des usages par les citoyens ?)
- de réfléchir de manière collective à des solutions concrètes d’adaptation des services (accessibilité, couverture géographique, utilisation du multicanal, mutualisation des lieux, développement des fonctions de médiation et d’accompagnement aux démarches administratives, etc.).
Composition du comité d’orientation du projet
Acteurs publics des institutions de l’Etat, des collectivités territoriales, des acteurs de la recherche universitaire, des représentants usagers : l’ADAE, l’ANPE, ARANTIS Poitou-Charentes, associations de collectivités territoriales (ARF, ...), la Caisse des dépôts, la Documentation française, l’ENST Paris, La Poste, la Région Nord-Pas de Calais, la Région PACA, l’UNAF.
Contacts :
- Une liste de diffusion : emediation@fing.org
- Pour s’inscrire, écrire à : emediation-subscribe@fing.org
