Entretien avec Catherine Finociéty, Directrice Générale des Services de la Commune de Saint-Avé, en charge du projet de Portail Citoyen.
Pouvez-vous nous présenter votre projet, son contexte et ses objectifs ?
Dès 2012, la commune voulait permettre aux administrés de faire des demandes dâ€â„¢actes dâ€â„¢état civil par internet et leur proposer un formulaire de contact pour faciliter leurs échanges ; câ€â„¢est pourquoi nous avons choisi le service Information Publique en Ligne (IPL) de Mégalis Bretagne. En septembre 2012, un nouveau service Espace Famille, interlocuteur unique des familles, a été créé afin de simplifier les relations entre les usagers et lâ€â„¢administration ; lâ€â„¢un des objectifs de ce service est, aussi, de proposer à terme aux usagers dâ€â„¢effectuer des démarches par voie dématérialisée.
La rubrique « Démarches en ligne » du site internet de la commune, 1ère étape du Portail Citoyen, a été mise en service début 2014.
Site internet de dialogue entre la commune de Saint-Avé et les usagers de ses services, le Portail Citoyen comporte des outils spécialisés par métier ou bien nouvellement créés tels que des formulaires. Bien quâ€â„¢il nécessite de recourir à des solutions logicielles spécialisées, le portail n’est pas quâ€â„¢un projet informatique. Câ€â„¢est un projet « métier » transversal qui a de nombreux impacts sur le fonctionnement et l’image de la commune.
Le portail a trois objectifs principaux. En premier lieu, un objectif environnemental car la dématérialisation concourt à la réduction des déplacements et des frais dâ€â„¢impression.
Le second objectif est organisationnel tant du point de vue de lâ€â„¢usager (simplification des échanges et accès 24h/24h, sans contraintes dâ€â„¢horaires ou de déplacement) que pour les services de la commune : le portail permet dâ€â„¢alléger lâ€â„¢accueil physique, de mieux gérer le temps et la charge de travail, de fiabiliser le traitement des données (base commune et unique de données « famille »).
Le troisième, mais non moins important objectif, est économique, le portail permettant la diminution des coûts liés aux éditions (papier, encre, maintenance matériel) et aux affranchissements.
Quelles ont été les différentes étapes du projet et lâ€â„¢équipe réunie autour du projet ?
La conception et la mise en Å“uvre du Portail Citoyen reposent sur une équipe-projet et un comité de pilotage. Lâ€â„¢équipe-projet, pilotée par Catherine Finociéty, Directrice Générale des Services, est constituée autour du Maire de Saint-Avé (également Président du CCAS), de deux adjoints, de lâ€â„¢ensemble des membres de la Direction Générale et du service communication.
Le comité de pilotage réunit des élus, plusieurs membres de la Direction Générale de la commune et des acteurs extérieurs : Mégalis Bretagne, le Trésor Public et lâ€â„¢Association Familles Rurales.
Le projet a démarré en 2013 par une étude dâ€â„¢opportunité et de faisabilité (durée : 8 semaines) sur la mise en place de ce portail citoyen qui devait intégrer lâ€â„¢ensemble des services à la population : commune, CCAS (Centre Communal dâ€â„¢Action Sociale) et SIAEP (Syndicat Intercommunal d’Alimentation en Eau Potable). Sur la base de cette étude et après validation du comité de pilotage, il nous fallait concevoir et mettre en service (durée : 7 mois) un portail citoyen proposant des démarches simples et lisibles pour lâ€â„¢usager (ergonomie, facilité dâ€â„¢utilisation, homogénéisation des outils…).
La priorité était de mettre en ligne les imprimés relatifs aux démarches courantes des usagers tout en poursuivant la mise en Å“uvre de dispositifs dâ€â„¢échanges dématérialisés.
La seconde étape sâ€â„¢est déroulée tout au long de lâ€â„¢année 2013 au travers de phases successives : validation et lancement du projet par le comité de pilotage puis présentation du diagnostic et définition des perspectives à plus ou moins long terme.
La troisième étape a eu lieu en janvier 2014 par le lancement dâ€â„¢une première version du portail citoyen (avec activation de la rubrique « démarches en ligne » du site internet).
Quel est le fonctionnement technique du portail ?
Les élus de la commune de Saint-Avé ont souhaité, depuis plusieurs années, développer lâ€â„¢utilisation des logiciels libres et des standards ouverts. Lâ€â„¢ensemble des services proposés sont hébergés sur des serveurs sous Linux, les applicatifs et les développements sont réalisés sous un environnement LAMP (Linux, Apache, Mysql et PHP). Des interfaces sont en cours de développement pour accéder aux progiciels « enfance et petite enfance » de lâ€â„¢éditeur Ciril.
Quels sont les impacts du projet sur lâ€â„¢organisation des services et sur la relation avec les usagers ?
Dâ€â„¢un point de vue organisationnel, la rubrique « Démarches en ligne » constitue un nouvel outil à disposition des agents pour répondre aux demandes courantes des usagers. Il permet dâ€â„¢améliorer la réactivité des services aux différentes demandes.
Ce projet a été lâ€â„¢occasion dâ€â„¢évaluer, clarifier, améliorer nos procédures et notre organisation. Nous avons également rénové tous nos imprimés avec une nouvelle charte graphique et une présentation homogène.
Concernant le Portail Famille (actuellement en cours de conception), la volonté de mettre en service cet outil a nécessité, prioritairement, dâ€â„¢harmoniser les outils logiciels informatiques (petite enfance et enfance/jeunesse), puis de mutualiser et consolider les données famille dans une seule banque de données. Le service Petite Enfance a du faire migrer ses données vers un nouveau logiciel et modifier ses méthodes. Le nouvel outil a permis la mise en place, au service Petite Enfance, dâ€â„¢écrans tactiles à disposition des familles, facilitant le travail des agents sur la saisie des temps de présence des enfants et la facturation des services.
De manière générale, le Portail Citoyen favorise les échanges avec les citoyens par le biais, notamment, des formulaires de prise de contact. Les usagers ont la possibilité dâ€â„¢exprimer des demandes et dâ€â„¢initier des démarches 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Lâ€â„¢outil permet dâ€â„¢améliorer les délais de réponse et de proposer aux usagers un accès simple aux services en ligne.
Notre projet a été soutenu et encouragé par lâ€â„¢Association Familles Rurales, membre du comité de pilotage, qui sâ€â„¢en est fait le relais auprès de ses adhérents, notamment dans le cadre de ses ateliers et animations informatiques.
Combien et quelles sont les démarches en ligne disponibles actuellement sur votre portail internet citoyen ? Quels services complémentaires proposez-vous en ligne ?
Le portail propose un nombre significatif de démarches en ligne regroupées sous 7 domaines : Etat civil, Citoyenneté, Réservation, Réglementation, Urbanisme, Social-Solidarité, Emploi.
Notons quâ€â„¢un partenariat a été mis en place avec le site www.service-public.fr, qui, intégré au site de la ville, propose des informations toujours à jour.
Outre ce socle de services en ligne, signalons lâ€â„¢offre de démarches complémentaires : la billetterie pour la salle de spectacles Le Dôme, un annuaire des associations et des entreprises de la commune, une carte interactive affichant le PLU.
Et bien entendu le prochain Portail Famille qui devrait voir le jour dâ€â„¢ici janvier 2015.
