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les Usagers des services publics, Paris le 21 octobre

samedi 22 octobre 2005

Nous vous informons que le groupe « Nouvelles Proximités Publiques » tiendra son 4e atelier le vendredi 21 octobre, de 13h00 à 17H30, à l’UNAF (28 place Saint Georges, Paris 75009, salles Jean et Henriette Violet), qui portera sur « les Usagers des services publics ».

Parallèlement aux chantiers de modernisation des services publics, les notions de "qualité de service", de "satisfaction client" se sont imposées dans le champ public, obligeant à une plus large prise en compte de l’usager. Plus globalement la mesure de la satisfaction des usagers et l’évaluation préalable des besoins sont devenues un enjeu pour le secteur public. Or la "demande des usagers" reste difficile à appréhender : existe-t-il une demande "volontaire" de l’usager vis-à-vis des services publics, et plus spécifiquement encore vis-à-vis de l’administration ? Comment ne pas présumer des "besoins" dans la mise en place d’une offre de service ? Comment appréhender les "besoins des publics", informer sur les "droits", etc.

La 4e rencontre du groupe « Nouvelles Proximités Publiques » se propose d’appréhender la figure de l’usager/citoyen/client des services publics : ses attentes, ses besoins, ses droits, ses devoirs vis-à-vis des services publics. Quels sont les problèmes que l’usager rencontre dans ses démarches ? Quand l’usager fait-il le choix du recours, ou du non-recours, aux services publics ? Qu’est-ce qui détermine l’utilisation de tel ou tel support d’échanges (guichet, téléphone, internet) ? De telle ou telle modalité de relation (accompagnement, médiation, autonomie) ? Comment l’usager perçoit-il l’administration électronique et en a-t-il usage ?

Cette journée sera l’occasion en outre d’aborder la question de l’association des usagers à la modernisation des services publics ; et de leur représentation au sein des institutions publiques.

Des acteurs publics, acteurs de proximité, chercheurs viendront partager avec nous leurs réflexions et expériences.

Le programme complet de la journée sera très prochainement en ligne à cette adresse http://www.fing.org/npp ,

Pour participer à cette rencontre, merci de s’inscrire en ligne