Une première pour l’administration publique, celle-ci est à présent dotée d’un serious game (ou jeu sérieux), une simulation multimédia permettant de former les agents d’accueil à la maîtrise des 19 engagements du référentiel Marianne sur les modalités d’accueil des usagers dans les services publics.
L’idée est partie de trois étudiants de l’École nationale des finances publiques (ENFiP) qui se sont inscrits au concours Challenge administration 2020 organisé par la DGME. Marie-Hélène Evrard, Romain Lalanne et Nicolas Lesage, aujourd’hui inspecteurs à la DGFiP, souhaitaient proposer un projet de formation multimédia destiné aux agents du service public.
"Au départ, nous n’avions pas précisément pensé à un serious game. Notre questionnement portait sur la manière la plus innovante de former un agent à partir de son propre poste de travail informatique. Par ailleurs, nous étions sensibilisés à la problématique de l’accueil, cruciale pour le service public dans sa volonté de se rapprocher des usagers et de rendre les démarches simples et accessibles aux citoyens", expliquent-ils.
Serious game ? Cet anglicisme désigne en fait un logiciel d’apprentissage incorporant une thématique sérieuse abordée de manière ludique. Il comprend généralement de la vidéo en 3D, proposant une immersion qui favorise la mise en situation du joueur. On peut dire de manière synthétique qu’un jeu sérieux englobe l’ensemble des jeux vidéo n’ayant pas pour seule vocation le divertissement. La DGME privilégie d’ailleurs l’utilisation du terme "jeu sérieux" qui est de plus en plus usité.
"L’idée du jeu sérieux s’est imposée au fil des rencontres avec des experts, et en constatant notamment que bon nombre d’entreprises du CAC 40 l’utilisent pour la formation de leurs employés. La possibilité d’être accessible à des personnes à mobilité réduite et d’éviter les déplacements constituent également des points très positifs", poursuivent-ils. Baptisée Marianne Interactive par la DGME, l’application propose de former les agents d’accueil aux 19 engagements du référentiel Marianne portant sur les modalités d’accueil des usagers dans les services publics. Une bonne orientation, la prise en charge des personnes à mobilité réduite, la lisibilité des courriers et courriels, la courtoisie en font notamment partie.
Sélectionné dans un premier temps avec dix autres projets, Marianne Interactive a finalement été désigné lauréat de l’édition 2011 du concours.
Un jeu sérieux testé par les agents sur le terrain
La DGME s’est rapidement attelée à sa mise en oeuvre. "Nous avons souhaité concrétiser l’idée des lauréats du Challenge administration 2020 pour innover en matière d’offres de formation sur l’accueil car celles qui sont proposées peuvent être perçues comme rébarbatives", explique Ilham Montacer, directrice de projet à la DGME.
"L’idée du jeu a suscité dès le départ une curiosité très positive du côté des agents. Marianne Interactive a ainsi été l’occasion de mettre en place un projet novateur en faisant tester le jeu par des agents sur le terrain pendant son élaboration", précise-t-elle.
"Marianne Interactive" se compose de quatre épisodes avec une vidéo 3D d’instruction et un quiz permettant aux agents d’évaluer leurs connaissances. Accompagnée d’une agence spécialisée pour le développement du jeu, la DGME a privilégié quatre grandes thématiques pour les mises en situation : l’orientation et la signalétique, la pédagogie et les explications aux usagers, le respect des délais, la prise en compte des suggestions. L’application a la grande qualité de s’adresser à l’ensemble des agents de la fonction publique.
La DGME a pu mettre en oeuvre Marianne Interactive en seulement trois mois, et l’accueil des agents se révèle très positif. Depuis son lancement sur internet en novembre 2011, le jeu reçoit une moyenne de 300 visites par jour. "Cela représente une vraie avancée pour l’administration et Marianne Interactive pourrait bien être le précurseur d’une série d’applications à venir", glisse Ilham Montacer.
