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Concertation nationale sur le numérique

Transformation numérique des relations entre administrations et usagers des services publics

Le numérique constitue en effet un puissant levier pour améliorer les relations entre les usagers et l’administration au quotidien. Il peut être utilisé pour renforcer l’accessibilité des services publics pour tous et mieux adapter ces services aux nouveaux usages, besoins des citoyens.

Cet article est repris de la plateforme de concertation nationale sur le numérique. [1] Ce thème fait partie de l’axe 3 proposé dans le cadre de la concertation nationale : La transformation numérique de l’action publique.

Consultation, ouverte aux contributions du 3 novembre au 31 décembre 2014

De quoi parle-t-on ?

Le développement du numérique impose à l’administration de s’interroger sur son mode de fonctionnement et ses pratiques internes, ainsi que de repenser ses relations avec les usagers.

Le numérique constitue en effet un puissant levier pour améliorer les relations entre les usagers et l’administration au quotidien. Il peut être utilisé pour renforcer l’accessibilité des services publics pour tous et mieux adapter ces services aux nouveaux usages, besoins des citoyens. Pour favoriser l’inclusion numérique des citoyens, il semble nécessaire de conduire des actions en matière de :

- Simplification des démarches et d’adaptation aux nouveaux modes de vie (par exemple, la mobilité) ;

- Renforcement par le numérique de l’offre de services publics de proximité ;

- Accompagnement des usagers et des agents à l’utilisation des services/outils numériques.

Ces transformations impliquent notamment de :

- Penser de nouvelles médiations pour accompagner les usagers pour lesquels la dématérialisation administrative peut constituer une source de fragilisation.

- Adapter les métiers de l’administration pour renforcer la littératie numérique des agents publics, intégrer de nouveaux modes de travail (ouverture et échange d’informations, agilité et culture d’innovation, etc) et formes d’organisation collective (co-création, organisation en étoile, concertation)

Comment peut-on améliorer les relations entre l’administration et les usagers avec le numérique ? Comment renforcer la littératie numérique de l’administration ?

Quels problèmes, quels défis ?

  • S’inspirer de l’expérience usager pour repenser les services publics à l’heure du numérique
  • Sensibiliser les agents publics aux nouveaux usages et aux opportunités du numérique
  • Renouveler les modes de travail et les formes d’organisation au sein de l’administration
  • Renforcer par le numérique l’offre de service des lieux de proximité déjà présents sur le territoire
  • Numérisation des activités des services d’urbanisme et d’aménagement du territoire
  • Simplifier les demandes d’avis et autorisations CNIL
  • Dialoguer en confiance et avoir un interlocuteur référant unique
  • Accompagner les usagers face aux évolutions des services publics induites par le numérique
  • ...

Comment faire ?

  • Encourager le déploiement du numérique pour les services publics de proximité
  • Concevoir les outils indispensables à une vie administrative numérique confiante, simple et efficace
  • Favoriser la mise en réseau des agents de la fonction publique et des acteurs privés
  • Placer le numérique au cœur des formations statutaires et continues de la fonction publique
  • Mettre en place des outils de pilotage, formaliser les objectifs et les indicateurs pour la transformation numérique des services publics
  • Créer un “incubateur numérique” au sein de l’Etat et mettre en place une plateforme sur le modèle de Challenge.gov
  • Mettre en place des médiateurs numériques dans les lieux d’accueil du public (CAF, agences Pôle emploi, etc), des maisons de services public et/ ou des tiers lieux conventionnés
  • Rendre obligatoire la prise de RDV pour être accueilli dans un centre des Finances Publiques par ex
  • Promouvoir des développeurs aux postes de responsabilité pour la conduite des projets numériques
  • Créer une base de paiement commune à toutes les administrations
  • Croiser les bases de données de toutes les administrations et faciliter les échanges d’informations pour constituer un dossier unique virtuel et personnel
  • Mettre à disposition des usagers du SELF-SERVICE au sein des centres des Finances Publiques
  • Mettre en place une instance de discussion stratégique et prospective en matière de numérique dans la fonction publique
  • ...

Ces thèmes vous intéressent, vous avez envie d’échanger, de faire des propositions ?

- Inscrivez-vous sur la liste de discussion : concertation-numerique-bretagne créée pour faciliter les échanges.

- Participez aux ateliers contributifs organisés par la ville de Brest, Brest Métropole Océane et Mégalis Bretagne Le mardi 16 décembre (14h/17h)

  • à Brest à la Cantine numérique
  • à Rennes (lieu à préciser)

Brest et Rennes seront reliés en visioconférence.

- Si vous souhaitez participer à l’organisation de ces ateliers contributifs, nous vous invitons à participer à la réunion d’organisation qui se tiendra : le mercredi 3 décembre à 14h à Brest Métropole Océane (salle B12) .

Plus d’informations : sur ces ateliers contributifs
Plus d’information : sur la concertation nationale

La Ville de Brest et Brest métropole océane organisent également des ateliers contributifs le 24 janvier sur le thème 4 :

La société face à la métamorphose numérique

avec une liste d’échange ouverte à laquelle il est possible de s’inscrire.

[1Il présente des propositions relevées dans le débat public par le CNNum dans le seul but d’initier les discussions. Elles ne reflètent pas la position du CNNum. Les contributeurs sont invités à évaluer en ligne les idées présentes et à les compléter de leurs propres propositions de diagnostic ou de pistes de solution.

Posté le 1er décembre 2014
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par juleg29
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