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Services de renseignement aux usagers en temps réel

BSGPnzqCAAA-l57Ce billet est inspiré d’une intervention au congrès IFLA 2013 à Singapour. Vous pouvez lire l’article original ici. Quelques éléments de contexte :

Le campus Virgina Tech est situé à Blacksburg, Virginie. il regroupe plus de 31,000 étudiants. Le campus est gigantesque, il compte plus de 125 bâtiments et possède son propre aéroport !

Les bibliothécaires de Virginia Tech utilisent déjà plusieurs moyens de proposer des services “ask a librarian » aux usagers. S’il est courant depuis la fin des années 1990 d’utiliser l’email, aujourd’hui tous les moyens d’atteindre les usagers, comme les médias sociaux, le chat ou les messages textos sont utilisés. Le campus de Virginia Tech propose un service de chat 24/24 3 jours par semaine et de 9h à 20h les autres jours.

Ce qui est intéressant dans l’approche est qu’aucune distinction n’est faite entre les services sur place et les services à distance, ils relèvent tous d’une même démarche de renseignement de l’usager. En France nous avons trop tendance à séparer le renseignement à distance et le renseignement face à face (ou côte à côte), comme s’il s’agissait de deux services distinct. Je suis pour ma part convaincu depuis longtemps qu’il n’en est rien.

Pour l’accueil sur place, le modèle traditionnel est dit « modèle à niveaux » ou « à triage » dans lequel on renvoie les usagers d’un bureau généraliste vers un bureau spécialisé en fonction de la nature de leur question, ce qui nécessite de leur proposer de multiples interlocuteurs et des les faire reformuler leur requête. Selon cette étude, ce modèle est assez efficace pour fournir des réponses précises, parfois plus efficace que de ne confier le renseignement qu’à un seul service de bibliothécaires « généralistes ».

L’autre modèle est celui de la prise de rendez-vous avec un bibliothécaire. Ce modèle a l’inconvénient de différer dans le temps la résolution de la requête et d’obliger l’usager à s’adapter à l’environnement des bibliothécaires. Pourtant, une des tendances du renseignement est à la prise de rendez-vous avec des usagers à l’extérieur des murs des bibliothèques. On note par exemple dans cet article une expérience de 2010 au Texas intitulée : the « Rovering Reference Cart » dans laquelle les bibliothécaires parcourent le campus à la rencontre d’étudiants avec des ordinateurs portables sur un chariot de livres de manière à être reconnus.

Les “roving librarians” qu’on peut traduire par “bibliothécaires itinérants” ont donc une attitude Picture-009proactive – l’intervenante à cette session du Congrès a parlé de formations internes au repérage des attitudes corporelles signifiant que les usagers sont en demande d’information… Par exemple à Camberra en Australie, les bibliothécaires ont des t-shirt et se déplacent dans la bibliothèque.

Le projet présenté par Virginia Tech repose sur la convergence entre un modèle de renseignement sur place et un modèle à distance. Ce projet est né d’une réflexion sur les compétences nécessaires à l’accueil et au renseignements des usagers : il fallait s’assurer d’avoir accès à des compétences de bibliothécaires expérimentés là où pour couvrir des plages horaires très larges l’accueil est souvent assuré par des étudiants bénévoles.

Le point de départ était donc que les étudiants ont besoin d’une réponse précise au moment où ils posent la question et utilisent de plus en plus des outils mobiles, la réponse doit être rapide non seulement parce qu’il y a un sentiment d’urgence à avoir une réponse, mais aussi et surtout… parce que les usagers sont limités en temps sur leur forfaits mobiles. L’expression anglaise est le « one stop shop » modèle commercial où les consommateurs sont sensés trouver tout ce dont ils ont besoin à un seul endroit.

L’outil utilisé est Voxer, c’est une application disponible sur tous les OS mobiles et/ou tablettes qui permet de communiquer par divers moyens. Chacun a un compte, et il est possible de faire du chat avec ses contacts, de leur adresser un message vocal synchrone ou asychrone à partir d’une seule et même application. Dans ce projet ce sont bien les bibliothécaires qui sont connectés à l’application et non les usagers. Il est évidement très aisé de voir qui est en ligne et qui ne l’est pas. Voici la présentation de l’application pour le grand public, elle est ici utilisée dans une contexte professionnel :


Voici traduit le passage qui exprime le principe de ce service :

« Les membres du service de référence en ligne, qui sont tous des spécialistes ou des généralistes ont tous des smartphones ou des ipads sur lesquels Voxer a été installé. Chacun de nos deux bureaux de renseignement ont également un Ipad équipé. Ainsi que ce soit un expert, un généraliste, un étudiant ou un bénévole qui travaille au bureau de renseignement, il peut facilement contacter la personne adéquate pour répondre à toutes les questions qu’il ne peut traiter directement, sans avoir besoin de renvoyer l’usager à un autre endroit ou à l’obliger à prendre un rendez-vous. De plus, les autres départements de la bibliothèque comme le service informatique on aussi accès à Voxer. Cela permet à l’équipe de référence de répondre à des questions sur des sujets technologiques qui sortent de leur domaine de compétence mais essentielles pour les usagers. »

Les retours de cette expérimentation sont positifs de la part des bénévoles étudiants qui se sentent rassurés par la possibilité d’avoir un bibliothécaire au bout du fil, le nombre important de bases de données à disposition provoque un stress assez important pour des bénévoles qui appelle de la bibliothèque une

Du coté de la bibliothèque, les retrours sont positifs pour le service de référence en ligne qui implique mieux les équipes, et aussi les bibliothécaires chargés de collection qui sont plus souvent sollicités ainsi que les bénévoles qui comprennent mieux les contraintes liées aux ressources numériques.

Ce projet va de déployer dans d’autres départements du campus de manière à positionner la bibliothèque comme un réflexe d’information au coeur des pratiques des usagers.

Voilà pour ces expérimentations, d’autres découvertes de l’IFLA 2013 à suivre sur ce blog, prochainement.

Via un article de Silvère Mercier, publié le 25 septembre 2013
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Brest railway station, 05.05.2014.
par Dāvis Kļaviņš
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