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Confiance DREAMS : les 6 clés de la confiance dans les échanges entre particuliers

Et si les clés pour bâtir la confiance pouvaient se résumer en 6 points ? C’est l’exercice que nous proposent les fondateurs de Blablacar dans un talk donné à la conférence LeWeb à Londres.

un article repris de Ouishare, publié le 25 juin 2013 par

BlaBlaCar avait initialement publié fin 2012 l’étude Trustmam, basée sur des sondages et analyses du comportement des utilisateurs, BlaBlaCar avait déjà montré tout l’enjeu que représente la confiance lorsqu’il s’agit de permettre à des inconnus d’engager une relation, et éventuellement une transaction.

Lors de leur passage à Londres pour la conférence LeWeb, les fondateurs de BlablacarFrédéric Mazzella et Nicolas Brusson sont revenus sur ce point et ont dévoilé le framework D.R.E.A.M.S, une boite à outils à destination des entrepreneurs de l’économie collaborative (et plus largement aux projets peer to peer), afin de comprendre comment construire et valider les piliers de la confiance que leurs utilisateurs vont pouvoir avoir les uns envers les autres.

Voyons plutôt :

D pour Declared

Les usagers déclarent leurs informations de façon relativement basique. Ils donnent leur nom, ajoutent une photo, et en fonction du service ajoutent parfois leurs préférences (fumeurs ou pas, accèptent les chiens ou pas, bavard ou pas, etc.).

R pour Rated

C’est la possibilité pour les membres d’un réseau de se laisser des avis les uns aux autres. La note par les autres utilisateurs d’un service (par la communauté) augmente considérablement le niveau de confiance et de crédibilité. Elle est la garantie qu’une personne a fait l’expérience avant vous et qu’elle vous la recommande.

E pour Engaged

Il s’agit là de donner une preuve que les parties prenantes d’un échange veulent vraiment aller au bout de la transaction. C’est plus qu’un simple accord oral. La plupart du temps, l’engagement passe par le paiement en amont, rendu simple, et sécurisé par les technologies actuelles.

A pour Activity-based

L’activité a ici une double signification :

Le contexte : Les avis n’ont de valeur que s’ils sont liés à une activité. Un bon vendeur sur eBay qui envoie un colis rapidement n’est pas forcément un bon conducteur ou un bon babysitter. Ainsi l’information à laquelle on accède sur le réseau peer-to-peer doit être contextuelle.

L’activité du membre lui-même : répond-il bien à tous ses interlocuteurs ? Publie-t-il beaucoup de contenu sur le réseau etc… Le site tiers de confiance doit par exemple pouvoir afficher sur chaque profil la dernière date de connexion et le temps de réponse du membre. Ainsi un membre actif qui répond vite donne davantage confiance qu’un autre… C’est ce qu’on voit sur Couchsurfing par exemple.

M pour Moderated

La modération sur un réseau peer-to-peer comporte principalement 2 axes :

La vérification des informations déclarées par les membres : est-ce bien le bon email, le bon numéro de téléphone, la bonne adresse postale, le bon compte bancaire etc…
L’acceptation des contenus textes et visuels par l’équipe qui gère le réseau, afin de garantir un bon niveau de qualité de l’information disponible sur le site.

Par exemple, BlaBlaCar vérifie pour ses membres l’email, le RIB, le numéro de téléphone et l’adresse postale.

S pour Social

En se connectant avec tous les autres réseaux sociaux, vous créez ce que Cup of teach appelait un « tiers de confiance automatisé ». L’existence digitale d’un individu sur Facebook, Twitter, Linkedin etc. est une preuve supplémentaire de son existence dans la vie réelle.

Afin de venir appuyer cette nouvelle formalisation du framework DREAMS, BlaBlaCar a réalisé un sondage auprès d’un large échantillon d’utilisateurs. Cela nous permet d’évaluer l’importance d’un profil DREAMS, et le degré de confiance que l’on peut réellement construire « à distance » dans une communauté de consommation collaborative, avec les outils dont nous disposons aujourd’hui. Ainsi, sur une échelle de 1 à 5 (1 = pas de confiance et 5 = très grande confiance), il en ressort les indices de confiance suivants :

  • Amis et famille : 4,7
  • Collègues : 3,8
  • Amis Facebook : 3,6
  • Voisin : 3,5
  • Inconnus : 2,2
  • Profile DREAMS : 4,2

Voilà donc ce que d’autres auraient pu appeler une boite à outil à destination des entrepreneurs de l’économie collaborative. Pour autant, implémenter toutes les fonctionnalités D.R.E.A.M.S dès le lancement d’un service n’est probablement pas la chose à faire.

Tout d’abord c’est un frein au développement technique et cela implique une lourde gestion au quotidien. Mais surtout, il ne faut pas oublier que, parce que ce sont en un sens des aventuriers et des « digital hippies », les early adopers n’en ont pas la nécessité. Aussi, un profil D.R.E.A.M.S ne devient indispensable que pour devenir mainstream et engager la croissance (et donc la confiance) à grande échelle.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à visionner le talk de Frédéric Mazella et Nicolas Brusson :

Posté le 18 août 2013 par Michel Briand
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