Internet pour tous à 1€ à Keredern : Premiers éléments de bilan

Contexte :

Le projet internet en habitat social a été lancé sur Kérédern fin février 2012, après un vote favorable majoritaire des habitants. Cette réunion a eu pour objectif de dresser un bilan à 6 mois du projet tant sur le nombre d’abonnements contractés que sur les différents volets de l’accompagnement offert aux locataires.

Pour mémoire :

Cette rencontre est la troisième réunion des partenaires de Kérédern concernant ce projet. Les précédentes rencontres ont eu lieu les 8 novembre 2011 et 6 février 2012. La réunion publique sur le quartier s’est tenue le 24 novembre 2011 avec un vote organisé la semaine du 12 au 16 décembre 2011 qui s’est révélé favorable à l’adoption du service dans le quartier. Le lancement de l’offre sur Keredern s’est déroulé sur deux journées : le mardi 28 février et le mercredi 14 mars 2012.

101 abonnements Sun depuis le 28 février 2012

Monsieur Pourias, Numéricable, nous a transmis les indications suivantes au 21 octobre 2012 concernant les contrats :

101 contrats Sun (offre à 1€) ont été signés en 6 mois (soit 10% du nombre total de logements) – Sur Kérourien 77 contrats avaient été signés sur les 596 logements du quartier, soit 13 % mais sur une période plus longue.

Il y a par ailleurs 291 abonnés individuels à Numéricable sur le quartier.

Accompagnement des habitants a l’installation et aux usages multimédia

Selon le bilan réalisé par Henriane Le Gouill, animatrice multimédia au centre social

L’accompagnement des habitants dans l’appropriation des usages de l’internet et du multimédia est assuré par le centre social de Keredern et les animateurs multimédia.

Plusieurs actions, complémentaires, sont proposées aux habitants :

• des interventions à domicile pour le branchement du matériel, les premiers pas sur l’ordinateur
• des ateliers d’initiation à l’informatique et internet
• des Accueils « public » pour trouver des réponses
• les « cafés du Net » : des moments d’échanges sur les pratiques numériques
• le recueil des réclamations des habitants

Les bénéficiaires de cet accompagnement sont en majorité des femmes, bon nombre d’entre elles on plus de 60 ans. Sur l’ensemble des personnes accompagnées, la grande majorité ne disposait pas de connaissances informatiques.

Les ateliers d’initiation à l’informatique et Internet :

Les ateliers multimédia du centre social sont ouverts à tous. Des moyens humains ont été mis en œuvre pour accueillir davantage de public dans la première année de démarrage du projet.

Les participants sont invités à s’inscrire dans le dispositif Visa Internet Bretagne qui leur permet d’obtenir, au terme d’une formation et des tests, une attestation sur leurs compétences numériques. Dans cette optique, le programme est le suivant : découverte de l’ordinateur (premiers pas, clavier, souris, explorateur), navigation Internet, e-mail, messagerie instantanée........

ENTRE MAI ET AOUT

• 26 personnes ont suivi les ateliers d’initiation dont 16 du quartier.

• 6 participants étaient concernés par l’offre Internet en habitat social (personnes ayant souscrit à l’offre SUN)
  

DEPUIS SEPTEMBRE 2012

• 30 personnes suivent les ateliers, dont 17 de Keredern.
• 17 personnes parmi les inscrits aux ateliers en ont eu connaissance grâce à l’opération Internet à 1 euro (réunion publique et communication dans le cadre du projet Internet en Habitat Social, bouche à oreille suite aux dépliants déposés dans les boites aux lettres).
• 6 usagers de ces ateliers ont souscrit à l’offre SUN.

Pas ou peu de connaissances en informatique… Une demande d’acquérir les compétences de base

La grande majorité des inscrits a déclaré qu’elle n’avait pas ou peu de connaissances en informatique. Ils souhaitent principalement apprendre les manipulations de base sur l’ordinateur : communiquer par e-mail, surfer sur Internet.

Des permanences « questions-réponses »

Deux créneaux horaires, le mardi et le jeudi après-midi, sont proposés par l’animateur multimédia du centre social. Les demandes concernent :

• La mise en pratique les notions abordées en atelier
• Être guidé sur des usages spécifiques
• La résolution de blocages rencontrés au domicile
• La maintenance et l’installation d’outils
• Utilisation des postes et de la connexion en autonomie

En moyenne un dizaine de personnes profite de cette permanence chaque semaine.

Les interventions à domicile :

Le centre social propose également une aide à domicile sur demande. Une vingtaine d’interventions à domicile a eu lieu depuis le mois de mars et ce, sans en avoir fait la publicité. Les demandes sont liées

• au branchement du modem
• à l’installation de l’ordinateur
• à des déblocages liés aux paramètres du système
• à des problèmes matériels (mauvais branchement, panne matérielle)
• aux premiers pas sur l’ordinateur

Les « cafés du Net » :

Les « cafés du Net » sont proposés par le centre social et l’association des petits débrouillards.

Ce rendez-vous thématique est proposé aux habitants 2 fois par mois pour discuter sur les usages du numérique. Les participants y partagent leurs expériences, craintes, conseils…Les animateurs leur apportent des conseils et animent la discussion si besoin.

Achats en ligne, utilisation des réseaux sociaux, retrouver ses émissions télé et radio sur internet.. sont autant de thèmes abordés…. La première édition a été bien fréquentée et très appréciée.

L’accompagnement dans les démarches :

Le centre social, situé au cœur du quartier et ouvert tous les jours. Il est sollicité comme structure de proximité quelle que soit la difficulté rencontrée. Les animateurs relayent alors les demandes vers les partenaires concernés (CLCV, Boulons...). En fonction de l’urgence de la situation et dans l’intérêt des habitants, le centre prend parfois l’initiative de résoudre les difficultés. Ainsi, une cinquantaine de passages ont été décomptés ayant pour motif :

• Attente activation des abonnements (10)
• Demande de changement de prise (15)
• Problème de connexion (6)
• Problème de démarchage à domicile (1)
• Réception d’un 2e modem et autorisation de prélèvement à renvoyer (10)
• Problème de réception tv (3)
• Changement de prise indiqué payant (1)
• Prélèvements injustifiés (5)

Le point de vue des Habitants

Dans la perspective de la réunion du 22 octobre 2012, une brève enquête par entretien à été conduite par Henriane Le Gouill auprès de personnes ayant souscrit à l’offre Sun.

Pourquoi ont-ils souscrit à l’offre SUN ? Une question de coût !

Les 11 personnes interrogées ont choisi cette offre pour des questions de coût.

• 9 de ces personnes n’avaient pas de connexion Internet avant de souscrire à l’offre SUN.
• 6 des personnes interrogées déclarent qu’elles n’auraient pas pu souscrire à une offre classique par manque de revenus.
• 6 des personnes interrogées déclarent avoir souscrit à l’offre SUN par curiosité, pour tester les pratiques d’internet.
• Une de ces personnes a souscrit à SUN par curiosité puis a contracté une offre commerciale pour bénéficier du téléphone sortant et d’une connexion plus rapide.
• 1 personne a contracté à SUN pour comparer avec la connexion qu’elle avait déjà, qu’elle a ensuite résiliée au profit de l’offre Sun.

Peu de difficultés techniques

• 6 personnes déclarent ne pas avoir rencontré de difficultés
• Lenteur de connexion : 1 personne
• Problèmes de connexion : quelques coupures : 2 personnes
• Problèmes en lien avec leur ordinateur : 2 personnes (Accompagnées par le boulon et le centre social pour les régler).
• Problèmes avec la télévision : 2 personnes – Il s’agissait d’un malentendu sur l’offre

Toutes les personnes ayant rencontré des difficultés ont fait appel au centre social pour être aidées : branchement du modem, problèmes avec l’ordinateur.

45 foyers équipés en ordinateurs

Selon le bilan réalisé par Matthieu Harel, Recyclerie Le Boulon, Culture et Liberté

60 personnes se sont renseignées sur la mise à disposition d’un ordinateur reconditionné dans le cadre du projet. 45 foyers ont été équipés et 6 sont en attente.

• Windows XP a été plus largement préféré par les habitants
  Les habitants lors de l’équipement ont le choix entre un ordinateur fonctionnant sous windows (70 €) ou sous Ubuntu, système libre–Linux (40 €).
  Malgré la différence de tarif, 60 % des habitants ont choisi windows.

• La livraison et l’installation à domicile
  
  Une petite majorité des bénéficiaires (53%, représentant 24 d’entre eux) a souhaité une livraison et une installation à domicile. Les mises à disposition ont été réalisée à l’occasion des 3 temps d lancement organisés au Centre Social de Kérédern (28/02, 14/03, 27/03).

• Fréquence des mises à disposition
  

Le pic de mises à disposition a eu lieu en mars (22 mises à disposition), après le premier temps de permanence au Centre Social de Kérédern du 28 février. La moyenne depuis mai est de 2 à 3 mises à disposition par mois (sauf en juillet à cause de la fermeture de l’atelier informatique du Boulon).

• Des demandes relayées par le Centre social
  
  55 personnes (92%) sont passées par le Centre Social de Kérédern pour obtenir un ordinateur ou pour se renseigner sur le dispositif. Il est cependant intéressant de noter que les 5 personnes restantes n’étaient pas au courant de ce dispositif et nous ont été orientées dans le cadre de notre action Ordi 2.0 globale par nos partenaires habituels :

• CDAS de Lambezellec : 2 orientations ;
• CCAS rue Jules Ferry : 1 orientation ;
• Terre en Espoir Papier (chantier d’insertion à Guipavas) : 1 orientation ;
• SEMO (Service Éducatif en Milieu Ouvert) : 1 orientation.

Problèmes rencontrés

Quelques difficultés techniques ont été rencontrées par le Boulon pour trouver les machines adaptées à chaque système d’exploitation (Ubuntu/Windows).
En dehors de ce problème lié à Ubuntu, il y a eu peu de pannes matérielles. Seules 3 unités centrales ainsi qu’un écran ont ainsi été remplacés et ce dans des délais très courts.

L’accompagnement juridique de la CLCV

Prise de notes des interventions d’Anne de Baere et de Mimi Broudin.

• Accueil des personnes lors de permanences (50 personnes)
• Demande de Rib non prévue annoncée le matin du lancement. Ceci a fait l’objet d’un courrier à Numéricable par la CLCV et d’une réponse de Numéricable s’excusant annonçant le retrait de la procédure de demande de Rib.
• Constat de prélèvements sur les comptes des personnes à partir des RIB demandés.
• Problèmes d’historique pour les personnes ayant été en impayés chez l’opérateur malgré les règlements des personnes (problème avec le service Contentieux). La CLCV regrette la lenteur de réaction de Numéricable pour résoudre ces difficultés.
• Problème d’envoi de box, et de facturation
• Problème majeur de communication entre le référent numéricable et les boutiques qui n’ont pas connaissance de l’offre proposée dans les quartiers de Kérourien et Keredern.

Paroles d’habitants

« Aujourd’hui, je vais tous les jours sur Internet, je consulte mes e-mails et je vais sur facebook »

« J’ai souscrit à SUN pour mes petits enfants, j’envisage de me lancer à mon tour pour découvrir Internet »

Ce premier bilan sur l’accompagnement des usages confirment que l’offre touche les foyers les plus modestes et les personnes n’ayant pas ou peu de connaissances et pratiques d’internet précédemment.

Echange sur le bilan et perspectives

Les partenaires du projet déplorent les changements de procédure de souscription de l’offre qui sont survenus quelques heures avant le lancement de l’offre sur le quartier.

En effet, Numéricable a rendu nécessaire la production d’un rib pour les abonnés à ce service collectif contracté avec le bailleur social et non individuellement. Les partenaires ont été mis devant le fait accompli lors du lancement. Ceci a provoqué de la méfiance par rapport à l’opérateur, à l’offre et un climat de tension générale sur ces journées.

Un démarchage dans l’ensemble des immeubles avait également été réalisé le matin même du lancement et des camions publicitaires avaient sillonné le quartier les deux dernières semaines.

La CLCV avait porté la question de la production de RIB auprès du Conseil d’administration de Brest Métropole Habitat qui avait décidé de geler l’extension de ce service sur la ville dans l’attente que Numéricable lève cette obligation.

Une réponse de l’opérateur au courrier adressé par la CLCV est parvenue depuis à l’association. Elle précise que la production d’un rib par les habitants est désormais supprimée.

En vue de l’extension de ce service sur d’autres quartiers, les partenaires du projet Internet pour Tous à Keredern proposent la co-écriture d’un texte qui précise clairement les conditions de mise en œuvre de ce service et les actions de chacun des partenaires.

Sous réserve de l’acceptation des conditions de mise en œuvre par tous, le service sera déployé sur d’autres quartiers. Le choix de prochains quartiers sur lesquels le service sera proposé, sera fait en lien avec les maires adjoint de Bellevue, St Marc, 4 moulins.

Participaient à cette rencontre :

• Thierry Abgrall, animateur, Centre Social de Kérédern
• Antony Auffret, Association Les Petits Débrouillards
• Anne de Baere, CLCV
• Michel Briand, Vice-Président de Brest Métropole Océane
• Mimi Broudin, CLCV Kérédern
• Hélène Coat, responsable Mairie de Quartier de Lambézellec
• Matthieu Harel, Association Culture et Liberté
• Elisabeth Le Faucheur Joncour, Service Internet et Expression Multimédia, Ville de Brest
• Isabelle Le Glas, Maire-adjointe du Quartier de Lambézellec
• Henriane Le Gouill, animatrice, Centre Social de Kérédern
• Jean-Baptiste Moysan, Brest Métropole Habitat
• Philippe Omnès, Développement Social Urbain/Bmo
• Hervé Rozec, Directeur, Centre Social de Kérédern |

Réunion organisée par le Service Internet et Expression Multimédia