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Relier et partager autour du web

Portraits de la médiation numérique

Carole Duguy – Pour un service au public nourri de curiosité et d’ouverture

Un portrait réalisé par Stéphanie Lucien Brun et extrait de son site La fabrique à liens

Carole Duguy est animatrice numérique à la Bibliothèque de la Part-Dieu, bibliothèque centrale de la Ville de Lyon qui accueille plusieurs milliers de personnes par jour. Elle travaille avec trois autres personnes au sein de l’Espace Numérique équipé de 13 postes, dont certains dédiés à l’accueil de personnes en situation de handicap et d’autres à l’auto-formation. Elle est impliquée dans le réseau des EPN du Lyonnais, et co-anime le groupe de travail « handicap et numérique » de la Coordination Rhône-Alpes de l’Internet Accompagné. Elle revient sur son métier et sur ce qui « fait sens » à ses yeux dans le travail mené.

Mon travail expliqué à une personne qui n’a jamais rencontré un animateur multimédia/numérique

Mon travail consiste à rendre accessibles à tous les pratiques numériques. Cela peut prendre plusieurs formes, de l’accompagnement au quotidien à la mise en place de projets plus ambitieux. Dans l’accompagnement au quotidien les objectifs sont variés : pour beaucoup il s’agit de faire ses premiers pas, pour certains il s’agit d’apprendre à communiquer, pour d’autre d’accéder à l’information et enfin de produire. Produire cela veut dire pour moi aussi bien écrire, que composer un son ou créer son CV.

Le point commun à tout cela est que le support est numérique. Cela pose de nouvelles perspectives, par exemple on peut retoucher une photo et la communiquer avec le même outil. C’est aussi mon métier de faire prendre conscience de cela.

Mon travail s’inscrit dans les transformations sociales liées au numérique

Il y a deux points importants à prendre en compte dans notre démarche :

- le contexte de la « dématérialisation » : nous injectons du concret et du vivant à la fois dans la relation qui s’instaure avec les usagers et dans les contenus qu’ils abordent.

- Nous sommes « dépositaires » d’un support (numérique) mais nous devons faire en sorte que le public se l’approprie voir l’oublie pour se concentrer sur ce qu’il découvre. Nous sommes bien dans la démarche de rendre légitimes les personnes dans leurs pratiques. La richesse de nos propositions repose sur le contenu et sur le sens qu’il donne ou prend dans la vie des gens.

De l’archéologie médiévale au travail d’accompagnement autour et avec le numérique..

J’ai été « archéologue médiéviste » , c’est à dire une spécialiste du Moyen-âge, donc je connais bien l’univers des bibliothèques. Lorsque j’étais doctorante j’ai financé mes études en travaillant dans des domaines qui progressivement m’ont rapprochée du numérique.

J’ai notamment travaillé au tout début des années 2000 pour des start-ups qui travaillaient sur de la publication de contenus culturels en ligne. J’ai été également personnage d’un des tout premiers jeux en réseaux français.

En 2004 la Bibliothèque municipale de Lyon a recruté dans son tout premier Espace Public Numérique pour prendre la relève des emplois jeunes. J’ai postulé car j’avais envie de construire autour de ce métier, il y avait tout à inventer. Mes perspectives de rester dans l’archéologie s’amenuisaient, je suis passée de l’ancien au moderne …

Ce type d’intervention prenait tout son sens en bibliothèque

Les bibliothèques sont des lieux de service public gratuits, de mixité sociale et de découverte. Pour moi le fondement de la bibliothèque c’est le partage. Ce partage repose à la fois sur un échange avec les usagers, sur une vision large et ouverte et sur une réelle mise à disposition. Sur une même thématique nous devons être en capacité de faire des propositions différentes. Notre axe d’intervention c’est bien d’identifier et de proposer, sans imposer.

La curiosité, le maillon entre archéologie et médiation numérique

Je fais un parallèle entre les deux domaines qui m’ont mobilisée où toute nouvelle « découverte » peut remettre en cause ce que l’on croyait « acquis » sur le sujet. Par exemple avec un outil comme Twitter on ne travaille plus comme avant en terme de communication et d’accès à l’information.

Cela implique de développer une curiosité forte qui permet d’observer et comprendre la transformation des usages. Cette curiosité se nourrit d’une veille personnelle mais aussi des échanges avec les collègues ou dans les réseaux. Il faut accepter de remettre en cause ses méthodes et ce que l’on sait : nous passons notre temps, et le public avec, à « redevenir débutant ». La curiosité nous fait revenir au départ, à travers les nouvelles découvertes que nous faisons, les nouvelles pratiques que nous développons. Cela renforce mon envie d’aller plus loin.

Cette curiosité est pour moi le lien avec la démarche des archéologues – et c’est une des parties les pus excitantes du travail, cette façon d’être à l’affût et prêt à tout déconstruire pour mieux reconstruire. Il n’y a pas de routine dans notre métier.

L’écoute du public : la clé pour comprendre et répondre aux besoins

Il me semble important d’être inscrit dans un service à destination du public, avec ce que cela peut impliquer de contraintes.

Par exemple dans notre EPN nous sommes ouverts près de 9 heures par jour du mardi au samedi à un public très éclectique dans sa connaissance et sa compréhension du numérique. De plus une bibliothèque publique implique pour moi une ouverture à tous qu’il faut assumer, ce n’est pas toujours facile.

Une des qualités et compétences importantes, c’est de pouvoir écouter. A travers cette écoute nous pouvons identifier les besoins, nous adapter à la personne, à ses formes de compréhension et d’expression.

Je crois que beaucoup de personnes viennent pour l’écoute, l’échange et les réponses que nous sommes en capacité de construire notamment face à la dématérialisation des contenus et des pratiques que j’évoquais tout à l’heure. C’est vrai des EPN en général pas seulement de la bibliothèque bien évidemment.

Trouver la « bonne distance » pour être à sa place

Être en capacité d’écouter et de faire les propositions adaptées implique aussi de savoir « mettre la distance » juste et nécessaire. Nous sommes assez rapidement « dans la vie » des personnes. Et nous « faisons du social » dans le sens où nous entrons avec elles dans des situations complexes face auxquelles nous devons pouvoir les réorienter vers des services ou des ressources plus appropriées lorsque nous atteignons les limites de nos compétences. Nous nous retrouvons parfois confrontés à des situations d’urgence.

Par exemple, nous accueillons des demandeurs d’asile, qui viennent pour des consultations sur Internet et des démarches administratives. Notre rôle est de les accompagner et en même temps nous voilà plongés dans des problématiques très précises pour lesquelles nous devons être capables d’identifier les relais possibles. Pour cela il faut tisser des partenariats et la connaissance de notre territoire est indispensable. Dans cet exemple nous avons pris contact avec Forum Réfugiés (http://www.forumrefugies.org/), une organisation d’accompagnement des demandeurs d’asile qui est beaucoup plus compétente que nous sur la logistique et l’aspect juridique. Mais mine de rien la personne a d’abord frappé à notre porte pour écrire à sa famille, commencer des démarches et c’est dans ce cadre là que nous avons joué le rôle de révélateur.

En fait, alors que dans le langage commun on associe souvent internet au virtuel, je pense qu’il s’agit d’abord de l’humain, du contact, de liens forts. Il y a parfois des conflits, des difficultés à gérer, c’est la vie.

Les évolutions de mes missions en 8 ans de métier

Au départ mon travail était d’accueillir, d’organiser des ateliers et de travailler sur des publics spécifiques comme les enfants, les seniors et les personnes handicapées, d’organiser des conférences : notre champ d’intervention se situait vraiment dans l’espace de la bibliothèque.

Aujourd’hui, je me sens beaucoup plus portée vers l’extérieur et le travail en lien avec mes collègues, les réseaux de compétences et partenaires du territoire. Je « garde » les activités de départ mais ce que je fais est « ouvert » à mon environnement de travail et sur l’extérieur.

Par exemple, quand je fais un atelier, je vais me poser la question de comment le restituer à mon réseau de collègues voire au-delà. Nous sommes dans le partage d’expérience et la complémentarité des ressources.

La place de l’ouverture et du partage croissante

Aujourd’hui nous sommes moins centrés sur nous-mêmes. Il me semble que le partage, qui n’est pas simple, est essentiel à notre travail. Il n’est pas simple parce qu’il faut apprendre à partager avec l’autre qui n’a pas forcément les mêmes modes de fonctionnement et les mêmes rapports aux missions, mais aussi parce que nous avons des contraintes notamment organisationnelles. Par exemple l’ampleur des ouvertures au public et la disponibilité qu’elles nécessitent, la lourdeur « administrative » que génèrent certains aspects logistiques, mais aussi les contraintes techniques (manque de liberté dans la gestion du parc informatique), etc.

Il y a parfois un décalage voire un essoufflement entre l’évidence de l’évolution dont je viens de parler et les limites de nos possibilités d’action.

L’évolution des demandes des personnes

La fréquentation des personnes non familiarisée avec les réseaux et les outils numériques est plus que jamais une réalité. Nous accueillons autant de grands débutants que de personnes qui, déjà équipées, ont une maîtrise basique mais sont en demande de pratiques avancées.

Aujourd’hui nous intervenons aux trois étapes d’appropriation : la découverte, la progression à travers une initiation à un nouveau mode de création par exemple, et la mise en place de projets plus ambitieux, notamment collectifs.

L’exemple classique c’est ce qui s’est passé avec la photo numérique depuis quelques années dans les EPN. Dans un premier temps nous avons accompagné les usagers dans l’appropriation de leur appareil et dans la gestion des images. Maintenant nous proposons de contribuer à l’enrichissement du fonds numérique régional hébergé par notre structure à travers des ateliers avec un photographe. Au sein du même espace vont cohabiter des personnes d’âge, de niveau technique et de parcours très différents. Elles participent néanmoins au même épanouissement et au même projet. Certaines sont restées en contact et je trouve important que des lieux collectifs comme les nôtres soient à l’origine de cette étincelle.

Évoluer professionnellement en contribuant au montage de projets

Après 8 ans d’expérience j’ai envie de m’investir encore plus dans le montage de projets sur mon territoire, notamment dans le champ du handicap mais cela ne veut pas dire me détacher du quotidien.

Nous sommes « au milieu » du territoire et d’acteurs très différents (une association, une école …) et pouvons les faire se rencontrer, mettre à disposition notre lieu avec ses outils et ses ressources, etc.

Un exemple de projet concret est la valorisation de la bibliothèque sonore de Lyon, à travers une implication de nos publics dans la lecture de textes et la mise à disposition des audiolivres au public déficient visuel que nous accueillons. Maintenant j’ai envie d’aller plus loin avec des collégiens, des lycéens. L’objectif est qu’ils enregistrent des livres pour de jeunes déficients visuels dans le cadre du prix de littérature ado de notre bibliothèque. Puis que se mettent en place via les réseaux sociaux des échanges autour de leurs lectures.

Cet échange pourrait se passer sans nous mais nous connaissons les uns et les autres et nous devenons l’interface qui fait que le projet devient réel. Nous sommes des facilitateurs comme l’est le numérique pour le handicap.

Avancer en renforçant la « transmission » autour de mon expérience

A travers les échanges dans les réseaux de compétences mais aussi les formations que je donne à des étudiants et des professionnels, j’ai envie de renforcer ma capacité à partager des expériences, à faire comprendre ce qui me semble important dans ces missions d’accompagnement des publics. Il faut aussi que je me pousse un peu plus (car je manque peut-être d’ambition professionnelle) pour avancer hiérarchiquement et avoir ainsi plus de facilité pour mettre en place ce qui me semble important. Cela signifie, concrètement, passer un concours. J’ai commencé une VAE mais je dois apprendre à équilibrer un peu plus mon énergie pour y consacrer plus de temps !

Pour finir…une histoire qui résume le sens que je donne à mon travail

Il y a plusieurs années j’ai initié une personne non-voyante grande débutante à la pratique de l’ordinateur avec un lecteur d’écran. Elle avait du mal à conceptualiser mais était extrêmement motivée, cela nous a donc pris beaucoup de temps mais elle m’a beaucoup apporté justement dans cet effort pédagogique. Et puis je n’ai plus eu de nouvelles. Nous avons appris beaucoup plus tard qu’elle avait trouvé un appartement grâce à Internet. Quand on sait le niveau d’accessibilité numérique des sites d’annonces, je lui tire mon chapeau ! Elle est revenue par la suite pour progresser sur de nouvelles applications et conseille sa voisine voyante qui découvre l’informatique. Voilà c’est pour moi une histoire forte et très significative de ce que nous écrivons avec nos usagers. Nous sommes de passage dans la vie des gens et ce n’est pas qu’anecdotique.

Posté le 20 juin 2012 par Stéphanie Lucien-Brun
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